Leadership bienveillant : Credit Agricole Ile de France

Quelles sont les compétences indispensables à un bon manager ? Derrière cette question simple, se cachent des enjeux importants en termes de bien-être des personnes au travail et de performance de leur entreprise. Le Crédit Agricole Ile-de-France a ainsi fait appel à emlyon business school pour trouver les clés d’un nouveau leadership plus à l’écoute et horizontal. Explications.

Au Crédit Agricole Ile-de-France (CA IDF), la digitalisation accrue des activités, couplée à une sévère concurrence, oblige le groupe à réinventer ses métiers. A commencer par celui des managers, pierres angulaires de la stratégie de changement et appelés à donner un sens nouveau à l’action de leurs équipes. « Notre ambition est de développer un nouveau modèle managérial fondé sur un leadership bâti autour de trois principes forts : le service client, l’autonomie des équipes dans la prise de décision – on parle d’empowerment – et la transversalité avec les autres entités du Groupe », détaille Frédéric Dutertre, responsable développement professionnel et compétences managériales du CA IDF. 

Vers un management horizontal

« Leadership bienveillant & exigeant ». C’est le nom du programme de transformation managériale développé par emlyon business school pour le Crédit Agricole Ile-de-France dès 2019. « Il ne s’agit pas d’une formation traditionnelle, mais d’un parcours inédit d’accompagnement de près de 600 managers de la banque francilienne : des membres du comité de direction jusqu’aux directeurs d’agences et leurs adjoints », décrypte Thierry Nadisic, responsable pédagogique du programme à emlyon business school, et chercheur en sciences du comportement. Le programme, co-construit avec le CA IDF, s’appuie sur un dispositif multimodal et immersif : ateliers présentiels et à distance, coaching personnalisé, échanges entre pairs… Le tout en privilégiant la mise en pratique à l’approche théorique. Un exemple ? L’initiation des participants au feedforward, une technique de management qui permet de faire remonter à un collègue une observation pour l’aider à améliorer un point précis de son quotidien (prise de parole lors des réunions, rédaction de ses mails…). Le tout dans un esprit de bienveillance : « Je te propose de poser plus de questions et de faire moins d’affirmations » ; « je te suggère de laisser faire ton collaborateur en autonomie et de lui faire confiance ». Simple et pratique. Le feedforward n’induit pas de jugement mais construit l’avenir pour changer durablement les comportements. Et ce n’est qu’un échantillon des pratiques managériales insufflées pendant les ateliers.

Des formateurs-coachs pour stimuler la créativité

Le modèle pédagogique déployé par emlyon business school accorde ainsi une place centrale aux questions concrètes. Thomas Misslin, Client Project Manager à emlyon business school, raconte : «Chaque manager s’engage dans un Projet Action-Défi (PAD), c’est-à-dire une action innovante à mettre en œuvre auprès de ses équipes. L’objectif est de rôder sur le terrainles compétences managériales acquises lors du programme ». Certains managers de la banque ont ainsi choisi de mettre en place une nouvelle procédure d’accueil des clients ou de renforcer la personnalisation de la relation commerciale. D'autres ont élaboré des outils de motivation pour leurs équipes ou ont supprimé un échelon hiérarchique dans la prise de décision. Tous ont été accompagnés par des formateurs-coachs d’emlyon business school afin d’ancrer ces nouvelles pratiques.

Une transformation dans la durée

Le programme a démarré en novembre 2019 avec une formation du Codir puis d’un cercle restreint de 75 managers cadres supérieurs. Il se poursuit en 2020 auprès de 500 managers de proximité dont une majorité de directeurs d’agence de la région.  « Ce modèle fait évoluer progressivement la fonction des managers. Ces derniers apprennent à laisser davantage d’initiatives et de liberté à leurs équipes », estime Thierry Nadisic. Un tour de force dans un secteur bancaire où la culture hiérarchique est réputée élevée. « Les lignes bougent et les comportements évoluent, confirme Frédéric Dutertre. Le programme engage chacun à avoir une réflexion régulière sur sa manière de fonctionner. Cette approche plus humaine répond aussi à une attente forte de la nouvelle génération de managers dans le monde de la banque. emlyon business school a su nous comprendre et répondre à nos aspirations. »Grâce au management délégatif, le CA IDF souhaite ainsi renforcer le bien-être au travail, la prise de décision et l’implication de ses collaborateurs.In fine, c’est le client et la productivité durable du groupe qui en bénéficient. Une démarche gagnante au service d’un enjeu stratégique majeur du CA IDF : devenir d’ici à 2022 la banque préférée des Franciliens.