Comment construire une stratégie de fidélisation efficace et durable ?

19 AOÛT 2020

Entretenir une relation durable avec ses clients est essentiel pour les entreprises. Les chiffres le prouvent : statistiquement, un client fidèle augmente son panier moyen au fil du temps et recommande l’entreprise à ses proches. La fidélisation est une stratégie à part entière, qu’il faut prendre le temps de définir et d’appliquer.

Tous les cinq ans, une entreprise perd en moyenne 50% de ses clients*. Cette statistique importante montre la nécessité des entreprises de gagner sans cesse des clients. Cette croissance repose sur la prospection et nécessite du temps, des investissements et beaucoup d’efforts pour convaincre des interlocuteurs encore non-usagers d’un produit ou d’un service.

Un autre levier de croissance est à travailler : la fidélisation. Il s’agit de capitaliser sur les clients existants. L’enjeu est de les conserver afin de créer de la récurrence mais aussi d’augmenter leur panier moyen et de capitaliser sur leur satisfaction. Un client heureux le fait savoir. Il recommande l’entreprise ou la marque et devient un ambassadeur voire un relai commercial puissant.

Comment fidéliser ses clients ?

Tout d’abord en les identifiant. Les efforts de fidélisation sont à concentrer sur les clients à fort potentiel. Il faut donc prendre le temps d’étudier votre base de données clients pour identifier ceux qui ont le plus de potentiels. Il s’agit de la fameuse Loi de Pareto des 20/80 : définir les 20% de clients qui réalisent 80 % de votre chiffre d’affaires.

Cette liste de clients à fort potentiel doit aussi être agrémentée d’éléments qualitatifs : historique des échanges, proximité avec le dirigeant, notoriété apportée par ce client…

Ce travail de définition de la cible est important. C’est la première étape de la stratégie de fidélisation. En connaissant vos clients, vous serez plus pertinent dans vos démarches commerciales et les mécanismes de fidélisation à proposer.

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Quels leviers de fidélisation ?

La fidélisation passe par plusieurs éléments :

- La qualité de vos prestations : c’est primordial, un client sera fidèle si les services ou les produits sont pertinents et de qualité. Cette exigence concerne également le service après-vente. S’ils rencontrent un problème, la résolution doit intervenir rapidement pour ne pas laisser un mauvais souvenir.

- L’incitation à devenir des ambassadeurs : les clients satisfaits sont heureux de partager l’information et de devenir des vecteurs de communication positifs. Mais vous pouvez les inciter à vous recommander, avec la remise de bons cadeaux ou le versement d’une commission d’apporteurs d’affaires. Vous pouvez également leur offrir des avantages non financiers comme un accès privilégié à une visite de l’entreprise.

- La mesure de la satisfaction : s’assurer régulièrement de la satisfaction des clients permet d’ajuster, si besoin, le positionnement et peut faire naître de nouvelles idées. Cela prouve également la considération de l’entreprise des avis de ses clients les plus fidèles.

- Une communication régulière : ne laissez pas vos clients vous oublier. Il est important de donner des nouvelles régulièrement : actualités de l’entreprise, lancement de nouveaux produits ou services, recrutement, développement international… Ces messages réguliers sont également l’occasion de communiquer sur les valeurs de l’entreprise.

Grâce à cette stratégie de fidélisation, l’entreprise capitalise sur ses clients existants tout en gagnant de nouveaux contacts, recommandés et déjà sensibilisés à l’entreprise et à ses valeurs.

Se former pour penser sa stratégie de fidélisation

La définition de la stratégie commerciale et de fidélisation peut faire l’objet d’un accompagnement et d’une formation. emlyon business school propose une formation de 9 jours autour du développement commercial. Ce cursus permet d’optimiser la relation client et de favoriser la collaboration avec les autres services de l’entreprise.

Pour plus d’informations : Stéphanie DESNAIN, Conseillère en formation - 04 78 33 70 10 

* source BPI